中国国门时报：关助邮爱 关爱有加

　　五月申城，惠风和畅，暖阳斜照进上海海关所属上海邮局海关沪太路办公区。这里没有都市的喧嚣，唯有邮车穿梭往来、包裹有序流转，奏响国门监管与服务发展的和谐乐章。

　　5月8日下午，一场别开生面、务实高效的全国海关12360“关助邮爱”对话交流活动如期举行。没有空话套话，不搞程式化汇报，取而代之的是展厅里的生动科普、作业区的实地观摩、会议室里的坦诚互动，以“零距离”沟通架起连心桥，让政务服务更有温度、更具质感。

　　这场活动，正是海关总署深入开展树立和践行正确政绩观学习教育，认真贯彻落实国务院关于开展“高效办成一件事”重点事项“回头看”部署要求，持续优化海关政务服务效能的一次生动实践。

　　走进一线：国门监管从“幕后”走向“台前”

　　下午2时30分，参加此次活动的企业群众代表走进“防范外来物种入侵成果展厅”。方寸展台，件件展品背后都有守护国门安全的动人故事。

　　“这个蚂蚁虽小，可是上过热搜的。”上海邮局海关关员指着展柜里的野蛮收获蚁介绍，一批进境邮包中曾查获了406根试管，每根里都有一只活蚂蚁。有人出于猎奇从国外网购这种蚂蚁当作宠物饲养，却忽视其潜在生态风险。“没有天敌制约，一旦扩散蔓延，将严重破坏本土生态平衡。”代表们凝神倾听、驻足细看，对国门生物安全的重要性有了更直观的认识。

　　从蛇、蜈蚣、蜘蛛等“异宠”，到夹藏在书页间的植物种子，伪装成铅笔的“种子铅笔”，每一件截获物品，都是海关关员火眼金睛、严守国门的有力见证。“这种蜗牛看似普通，危害真有这么大吗？”面对询问，关员耐心解答：森林葱蜗牛啃食果蔬叶片，极易影响农业生产。精准科普让大家频频点头。

　　移步进口邮件待验区，X光机高速运转、图像实时呈现，关员现场演示如何在几秒内精准判断邮包内容物。典型案例分享环节，查获仿真枪、精神药品、大麻成分毒品等过程被一一还原。“我们的机检跟地铁安检性质类似，但检查内容更广、难度更高，不仅要看像不像，还要观察合不合理。”现场关员的话语，道出了进出境邮件监管的专业坚守与责任担当。

　　数字赋能：让数据多跑路群众少跑腿

　　民有所呼，我有所应。2025年7月1日，“进出境邮件通关一站式”办理平台在全国推广应用。平台整合“掌上海关”、微信小程序等6个线上办理入口，群众在任意一个端口完成实名注册登录后，都能免费办理相关业务，真正实现进出境邮件掌上通关、一网通办。

　　数据见证实效。平台推广应用至今，群众通过线上平台办理的进境邮件约150万单，单个邮件线上办理平均通关时长较线下节约5小时以上，每单平均节省费用近30元。“上个月我有一个邮件包裹，只花了10分钟。”观察员代表算起便民账，以前需要跑好几趟的退运、税费复核，如今动动手指就能完成。更让他惊喜的是平台的“税费试算”功能，买手办时价格有波动，多交了税后期还能申请复核退税。

　　与线上平台同频共振的，是海关12360热线的暖心守护。我们12360坚持人工接听，不设多层语音菜单，群众来电必有真人回应、真心解答。”这句郑重承诺，打动现场每一位代表。自2012年正式全线开通以来，12360热线已经成为企业通关的“贴心顾问”、群众办事的“便民桥梁”、海关便民利企的“金字招牌”。目前日均接听群众来电4000个，政策咨询、通关求助、投诉举报等诉求件件有回音。特别值得一提的是，海关通过梳理群众来电中的共性问题，查找短板、优化服务，实现“回应一个诉求、解决一类问题、提升一个领域”。

　　直面问题：把“金点子”转化为“金钥匙”

　　“欢迎多提意见、多讲诉求，我们现场接单、现场回应、马上就办。”交流伊始，开门见山地表态，定下求真务实的基调。“我母亲收到需要申报的包裹，但她不会用智能手机怎么办？”代表提出的“数字鸿沟”问题，直击痛点。现场答复清晰有力：首先，平台继承了“掌上海关”APP的适老化功能，支持语音导航、界面放大等。其次，可以由子女协助老人办理；如仍有困难，可以拨打海关12360热线或属地海关的便民电话求助。“税款有疑问，平台能复核吗？”“高峰期卡顿怎么办？”“在平台上上传身份证等个人信息是否安全？”……代表们接连发问，聚焦办事堵点难点。海关工作人员不回避、不敷衍，逐一细致解答、逐项明确举措，以“民有所呼、我有所应”的实际行动，践行“群众你说我马上干”的服务理念。

　　活动现场，10名海关政务服务“体验官”和12360热线特邀观察员获颁聘书。他们将成为海关服务的“测试员”、政策落地的“监督员”、民心民意的“传声筒”，助力海关政务服务持续改进提升。

　　“这个平台最大的好处，是打开了沟通之门。让普通用户的声音被听见、被重视、被采纳。”体验官宋亚平的感言，道出群众最真切的获得感。

　　为民造福是最大政绩。从敞开大门听民意，到数字赋能惠民生，从直面问题解民忧，到闭环管理提质效，海关把“问题清单”变为“服务清单”，把“需求清单”化为“落实清单”，在每一次热线接听、每一单通关办理、每一次服务优化中，生动诠释“人民海关为人民”的初心使命。

　　民之所望，政之所向。海关总署将坚持把“关系群众切身利益的小事，当作工作中的大事”，积极运用“互联网+政务服务”模式，切实让群众办理邮件通关业务更省心、更便捷、更实惠。

　　人民海关为人民  

　　“12360”是全国海关统一的社会公益服务号码，2012年10月1日正式开通，作为海关政务服务的重要窗口，提供7×24小时全天候人工咨询服务，涵盖政策咨询、通关求助、投诉举报、意见建议等各种业务，目前日均接听群众来电4000个，已经成为企业通关的“贴心顾问”、群众办事的“便民桥梁”——

　　回望来路，初心如磐。经过十余载的全力建设，12360“热线”已经全面升级为“平台”，被打造成为“人民海关为人民”的12360新型政务服务平台。

　　立足本职，创建高效便民服务品牌

　　12360热线始终以群众需求为导向，打造便民利企的“金字招牌”。海关不断完善全流程服务机制，实行首问责任制、限时办结制、闭环反馈制，规范群众诉求受理、转办、督办、回复、回访全链条工作流程，确保“事事有回音、件件有着落”。12360热线团队每一名话务员都是海关业务领域专家，这是海关始终坚持7×24小时人工服务的基础。同时，顺应数字化发展趋势，开通微信公众号、网站栏目等新媒体服务平台，实现12360从“单一电话接听”向“多渠道联动服务”转变。

　　开拓创新，激活政务服务发展新动能

　　12360热线不断前移服务关口、拓宽服务维度，以创新积蓄发展动能。海关完成了热线电话、线上咨询、移动端口全渠道融合，统一诉求受理与分转流程，实现企业群众“一次咨询、全程跟进”；建立了诉求数据分析机制，梳理通关、监管、税费等领域热点问题，形成分析报告并对接业务部门，推动从“解决一个诉求”向“解决一类问题”转变；实现诉求数据与海关业务系统高效共享，减少企业群众重复提交材料；开设外贸重点企业特色服务，提供定制化通关咨询、政策解读等服务；针对个人进出境、跨境海淘等民生诉求，优化了简易办理程序；通过平台定期推送惠企政策，做好通关提醒，实现了政策服务精准直达；严格落实数据安全管理规定，加强企业及个人信息保护。

　　接诉即办，持续提升海关治理能力

　　2025年，全国海关“接诉即办”管理模式正式落地，整合12360热线、门户网站、综合服务大厅等线上线下“接诉”全渠道，实现群众诉求“接得更快、分得更准、办得更实”，促使海关把企业群众诉求作为第一信号，把企业群众满意度作为检验工作成效的第一标准。帮助海关单位及时发现问题、解决问题，举一反三、由点及面，实现系统治理、依法治理、源头治理有机统一。促使海关逐步完善高频、共性诉求事项预警治理机制，着力消除问题成因，实现“回应一个诉求、解决一类问题、提升一个领域”，推动“未诉先办”。

　　下一步，海关将把服务温度融进细节，把履职担当化作底色，以窗口为阵地、以服务为初心，当好民意收音器、诉求减压阀，以实干筑牢营商环境的“压舱石”，用海关的“辛苦指数”换取企业群众的“幸福指数”，为服务经济社会发展大局作出新的更大贡献。

　　“一站式”通关怎样“高效办成”  

　　一个小小的邮包，是外贸供应链的“毛细血管”，连接着生产端和消费端，承托着企业走向国际市场的希望。同时，它也承载了人间烟火与万般温情。方寸之物是远方牵挂、故土深情，是游子乡愁、亲人惦念。跨越重洋的奔赴、远隔万里的寄托，也是海关和邮政守护万家安宁、护航民生期盼的光荣使命和前行底气。2025年7月1日，在中国邮政的大力支持下，海关邮件通关“一站式”办理平台在全国推广应用，国务院“高效办成一件事”2025年度第二批重点事项清单中的“进出境邮件通关一件事”率先完成——

　　为服务群众高效办好“进出境邮件通关一件事”，海关总署认真贯彻落实党中央、国务院决策部署要求，通过进出境邮件通关“一站式”办理平台这个“小切口”，切实提升群众满意度、获得感，全力推动海关政务服务提质增效。

　　“一站式”平台的建设应用，是海关紧扣“高效办成一件事”工作要求，着力解决近年来群众反映强烈的邮件通关业务难以线上办、便捷办、免费办等痛点问题的民生项目。民之所愿，政之所往，海关总署坚持把“关系群众切身利益的小事，当作工作中的大事”，积极运用“互联网+政务服务”模式，集中力量，全力攻坚，高标准推进平台建设与落地运行，切实让群众办理邮件通关业务更省心、更便捷、更实惠。

　　靶向发力，坚持问题导向

　　海关始终以解决群众所想所盼为目标，通过实地走访邮政作业现场、与邮政企业座谈交流、向社会公开征求意见等形式，多渠道精准掌握进出境邮件通关办理中的堵点难点。

　　针对以往群众反映的“没有免费线上办理渠道”“办理渠道单一”等问题，“一站式”平台同步推出了“海关政务服务平台”“掌上海关”和“单一窗口”网站、App和微信小程序等6个线上办理入口，群众在任意一个端口完成实名注册登录后，都能免费办理相关业务，真正实现进出境邮件掌上通关、一网通办。

　　智慧赋能，实现一站服务

　　立足群众实际需求，海关在“一站式”平台开通通关邮件查询、申报、缴税、退税、退运等7项功能，实现邮件全流程均能够线上“一站”办理，并配套提供政策查询、办事指南、税款辅助计算器和常见问题解答4项便民服务。

　　同时，利用DeepSeekAI模型，上线“邮D小助手”智能客服，实现24小时在线答疑，随时响应群众的咨询需求。

　　持续优化，提升服务效能

　　海关深入践行“我陪群众走流程”工作法，组织专家通过体验群众在“一站式”平台办事全过程、旁听业务现场咨询电话、向企业和群众发放调查问卷等多种方式，全方位听取平台优化改进意见建议。

　　针对前期群众反映较多的界面不够直观、缴税功能不畅、运行偶尔卡顿、短信跳转链接等问题，迅速开展集中攻坚会战，优化相关功能，保障群众办事顺畅高效。同时，积极加强与邮政企业的沟通协作，扎实做好信息系统对接、统一宣传口径、应急联合处置等相关工作。

　　广泛宣传，促进知晓利用

　　坚持线上线下联动发力，全方位、多角度对“一站式”平台开展宣传，让更多群众知晓、会用、用好这一便民平台。

　　线上，通过海关总署门户网站、“海关发布”政务新媒体平台、12360海关服务热线、平台内置办事指南等载体，发布上线宣传、政策解读和操作教程等，方便群众随时查阅学习；线下，依托各海关邮件通关现场、邮政营业网点设置宣传专区、张贴操作指引，安排专人“手把手”指导群众注册使用，同步通过12360短信精准推送邮件待办提醒与平台办理入口，实现业务办理与宣传引导同步触达。

　　复盘检视，持续协同跟进

　　海关总署根据国务院办公厅相关部署要求，在全国海关开展“进出境邮件通关一件事”“回头看”工作，以群众的实际评价为参照，梳理排查存在的短板弱项，紧盯系统平台运行、服务质效提升、群众问题解决等重点环节，并针对性抓好整改提升，进一步增强用邮群众满意度和获得感。

　　自全国推广以来，平台为群众带来了实实在在的便利，也得到了社会各界的广泛认可。数据显示，平台推广应用至今，群众通过线上平台办理的进境邮件约150万单，单个邮件线上办理平均通关时长较线下节约5小时以上，每单平均节省费用近30元。

　　海关总署将按照国务院关于加强数字政府建设和“高效办成一件事”的安排部署，更好发挥海关直接联系群众、服务群众的优势，在保障平台平稳运行的基础上，持续开展“进出境邮件通关一件事”“回头看”，针对工作中排查出的问题和不足，组织专家逐项研究、确认改进方案，针对性抓好整改提升。坚持以“智能好用”为目标，持续提升平台智能化水平。如针对老年人群体，进一步推进适老化改造与简易操作模式；丰富“邮D小助手”知识库，能够为群众解答更多个性化问题，进一步优化完善平台功能。加大政策解读力度，通过海关发布、12360服务订阅号等海关新媒体平台，用图文和动画等通俗易懂的形式和语言，讲解邮递物品通关中的专业名词，以及平台相关功能操作指南。进一步加强与公安、邮政等部门信息共享融通，持续关注平台运行情况，及时掌握解决用邮群众在操作中遇到的实际困难，切实提升进出境邮件通关服务水平。

　　圆桌回声·大家谈

　　12360热线特邀观察员代表  邹 静

　　今天参加这次活动我是两种身份。一方面我是从业人员，从业务条线上说，我跟12360平时接触很多，经常会通过12360了解货物的通关信息，现在12360对政策的发布和官方解读非常及时，这一点我是相当满意的，而且它途径也比较多。

　　今天我还作为一个热心市民参加了邮件通关一站式业务的体验，之前家里人海淘，买东西搞不清楚，都会找我帮忙。我的一个哥哥是大学教授，两年前他从国外购买书籍，我们都不知道该怎么办，我还建议要不找一家公司帮着做。但是现在根本不需要，有问题可以问“掌上海关”，按照它给出的指令进行操作，我认为这点非常方便。从个人角度来说，我觉得今天这样的方式非常好，拉近了我们与海关的距离。很荣幸成为12360热线特邀观察员，从普通人的角度参与系统的开发和政策流程的设计，我会把相关需求及遇到的问题，包括身边人的问题和建议，反馈给平台以供参考。

　　海关政务服务“体验官”代表  宋亚平

　　以前为家人朋友海淘时，因为流程时长不确定等因素我总会有顾虑，现在平台打通了海关线上服务通道，同时覆盖个人用户与企业，填补了以往个人海淘办事渠道不足的空白。实现通关全流程线上办理，让海关政策可落地、可执行，信息更权威、更透明，流程可视、时效可控，解决海淘“税额不明、时限不定、查询不便”等顾虑。现在通关更顺畅，能满足个人购物、送礼等即时性需求，带动更多人放心海淘。

　　12360平台最重要的价值是开启了海关掌上政务服务的第一步，具备长期升级空间。既能满足群众办事需求，也能支撑海关政策落地，长远来看意义重大。

　　海关政务服务“体验官”代表  马丽娜

　　过去对进出境邮件监管要求了解不多，还曾想托朋友邮寄国外奶酪制品，通过体验学习才知晓了相关要求，避免了违规行为。本次活动让我系统掌握了实用知识，也深刻感受到海关监管与服务的温度。

　　我将以此次聘任为新起点，持续普及海关政务服务平台功能与进出境政策，用好体验官身份反馈真实感受。同时，以身作则遵守海关规定，助力搭建海关与市民之间的沟通桥梁，为提升海关政务服务效能贡献力量。

　　政策锦囊·你问我答

　　问：我母亲年纪大了，不会用智能手机，她收到了需要申报的包裹怎么办？

　　答：我们为老年人等特殊群体提供了贴心服务。平台已搭载适老化功能，如语音导航、界面放大等。家人可以协助老人使用他们的手机号在平台上完成操作。如仍有困难，可拨打海关12360服务热线或当地邮局海关的便民电话咨询，获取远程协助和指引。部分海关还设立了“绿色快速通道”，为有特殊需求的群众提供帮办服务，切实解决操作难题。

　　问：在平台上上传身份证、发票这些个人信息，安全吗？

　　答：“一站式”办理平台是由海关总署官方开发并运营的政务服务平台，所有数据传输和存储都遵循国家网络安全和个人信息保护的相关法律法规，采取严格的安全加密措施，确保个人信息安全。

　　问：我对海关核定的税款有疑问，觉得算错了，可以在平台上申请复核吗？

　　答：税款复核是平台的核心功能之一。当邮件处于“待征税”状态且尚未缴纳税款时，如果对税款金额有异议，可以通过平台在线提交“税款复核”申请。海关会重新审核，确保税款计算的准确性。该功能解决了过去第三方代办可能存在的收费和信息不畅问题。

　　问：平台高峰期卡顿、提交资料失败、页面闪退怎么处理？

　　答：每日9:00—11:00、14:00—16:00是业务办理高峰期，访问量高、容易卡顿。平台技术团队已建立7×24小时运维监控机制，一旦监测到系统异常，会立即启动应急响应。若遇到“系统繁忙”，建议错峰办理或切换手机网络、清理小程序缓存后重试。如出现系统报错、反复提交失败，可截图留存页面，联系客服后台排查系统故障。

　　问：平台显示“无法查询到邮件信息”，可能是什么原因？

　　答：通常有两类原因：一是平台注册账号绑定的手机号码和邮件面单上的收件人手机号不一致，平台是通过手机号关联邮件的，所以要用面单上的手机号登录；二是邮件还未完成分拣入库，邮政部门入库后会推送信息到海关，这时您会收到12360短信通知，收到短信后再登录平台即可正常查询。若排除这两种情况，可联系当地邮政或海关咨询。

　　问：我平时不太会用智能手机，这个平台操作复杂吗？有没有更简单的方式？

　　答：“一站式”办理平台设计简洁，步骤清晰。打开微信搜索“掌上海关”小程序，在首页“进出境邮件一站式办理专区”，跟着页面提示操作即可。比如补充申报，只需上传购物发票照片、填写物品价格，几分钟就能完成。如果操作中遇到问题，可拨打全国海关服务热线12360，或拨打短信中的当地海关电话，获得工作人员指导。也可使用平台的“邮D小助手”24小时智能客服答疑。青岛、上海等部分海关还推出了本关区个性化AI智能问答，语音提问就能得到解答，非常方便。

　　问：我登录平台后发现，除了查进度，很多按钮点了没反应，是不是这平台只能用来“看”不能“办”？

　　答：“点了没反应”，通常是因为前置条件未满足或操作路径未闭环。平台涵盖了补充申报、税款支付、退税申请、退运申请等核心业务，但每一项业务都有其特定的触发逻辑。例如，只有当邮件状态为“待申报”时，补充申报入口才会激活；只有当邮件状态为“待缴税”时，支付按钮才有效。如果状态不匹配，按钮置灰或无反应是正常的系统逻辑，旨在防止误操作，而非功能缺失。

　　问：我住在郊区，离海关报关大厅很远，如果必须现场办理，是不是还得请假跑一趟？

　　答：“一站式”办理平台上线的核心目标就是“足不出户办通关”。对于绝大多数业务，无论是补充申报、税款支付，还是退运申请、税款复核，都能通过手机或电脑完成。只有极少数特殊情况，才需要您前往现场。

　　问：未来一年，平台上的智能客服还会变得更聪明吗？

　　答：平台上线以来，据部分用户反馈，确实存在智能客服对小众、复杂业务咨询理解不到位的情况，偶尔出现无法精准答疑、答复指引不够贴合实际的问题。接下来海关会持续扩充业务知识库，梳理高频、疑难咨询场景，优化语义识别和智能应答逻辑，定期更新问答话术，让智能客服变得更聪明。同时完善人工客服兜底通道，切实提升咨询解答准确率和服务体验。

　　问：我帮国外亲戚代收邮件，能用我的手机号在平台上帮他办理申报吗？

　　答：目前平台暂不支持代办。因为平台是通过收件人手机号关联邮件信息的，所以需要用邮件面单上填写的收件人手机号注册登录，才能办理相关业务。后续我们将进一步完善功能，确保每一份跨境包裹都能顺畅、温暖地抵达您手中。